近來，針對“雙十一”、“雙十二”期間線上消費投訴揭發(fā)搶手情況，商場監(jiān)管總局召集多家電商企業(yè)舉辦行政輔導(dǎo)會，推進相關(guān)企業(yè)活潑妥善處理消費膠葛，引導(dǎo)企業(yè)真實履行主體責(zé)任，并就完善在線膠葛調(diào)解機制，進一步規(guī)范新年前網(wǎng)絡(luò)商場次序，進行了深入探討。
　　會上，商場監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹了商場監(jiān)管總局在維護顧客權(quán)益方面的首要責(zé)任，通報了“雙十一”、“雙十二”期間線上消費的投訴揭發(fā)情況。一方面，伴隨在線銷售額激增，投訴揭發(fā)量也大幅上升。從全G 12315互聯(lián)網(wǎng)途徑受理情況看，到2020年12月24日，43032名顧客共提交“雙十一”期間（11月1日至11日）、“雙十二”期間（12月1日至12日）線上消費投訴揭發(fā)124981件，共觸及企業(yè)49023家，較2020年同期添加了77.7%，顧客訴求首要會合在家居用品、服裝鞋帽、食物、化妝品和租賃服務(wù)等領(lǐng)域。“拒不實施合同約好”、“不實施三包責(zé)任”和“不按約好實施送貨或設(shè)備責(zé)任”等問題反映比較出色。另一方面，在線膠葛調(diào)解企業(yè)在快速維權(quán)、活潑寬和方面表現(xiàn)出色。現(xiàn)在，全G 12315互聯(lián)網(wǎng)途徑共有3552家在線膠葛調(diào)解企業(yè)（ODR企業(yè)），直接面向顧客處理膠葛，均勻處理時長8.6天，寬和成功率均值50.35%，功率為傳統(tǒng)方式的2.6倍，有用提高了顧客滿意度。
　　網(wǎng)監(jiān)司有關(guān)負(fù)責(zé)人指出，企業(yè)作為消費維權(quán)“一 責(zé)任人”，要以此次通報為要害，建立完善首問和補償先付、消費膠葛寬和等原則，活潑妥善處理消費膠葛，從速處理在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、實施合同等方面存在的問題，特別是要捉住處理近期顧客高度重視的預(yù)付費“交費簡略退費難”問題，主動維護顧客合法權(quán)益；電商途徑企業(yè)，要真實承擔(dān)起途徑主體責(zé)任、疏通維權(quán)途徑，加強對入駐途徑運營者及產(chǎn)品的辦理和審理，活潑維護新年期間公平競爭的商場次序。
　　網(wǎng)監(jiān)司有關(guān)負(fù)責(zé)人側(cè)重，從顧客反響看，ODR企業(yè)直接面向顧客處理膠葛，不只節(jié)省了維權(quán)本錢，提高了作業(yè)功率，更好地展現(xiàn)了企業(yè)誠信運營、合法運營的形象。希望更多企業(yè)加入到在線消費膠葛處理的綠色通道中來，通過不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，盡可能地減少消費膠葛，促進消費添加，營建出色的消費和商場環(huán)境。下一步，要活潑履行《電子商務(wù)法》、《顧客權(quán)益維護法》，完善在線膠葛調(diào)解機制，全面打開消費投訴公示，不斷推進商場監(jiān)管部門、電商途徑、工作組織和顧客一同參與、有用協(xié)同的消費環(huán)境社會多元共治。
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